Meniu
Cos de Cumparaturi

Loialitate totala: Cum sa obtii devotamentul clientilor

Loialitate totala: Cum sa obtii devotamentul clientilor
-20 %
Loialitate totala: Cum sa obtii devotamentul clientilor
Editura ALL Franklin Covey, Leena Rinne, Sandy Rogers, Leena Rinne, Shawn Moon
Disponibilitate: La Cerere
Timpul de livrare difera in functie de furnizor si poate fi mai mare de 24-48 de ore, dar in general comenzile se livreaza rapid. Apelati pentru informatii!
35,92 Lei
44,90 Lei
    Rasfoieste...
  • Cod: 978-606-587-538-8 ALL
  • Aparitie: Decembrie 2019
  • Nr. pagini: 190
Metode de Livrare
Bucuresti - 9 Lei (Curier Rapid)
Provincie - 16 Lei (Curier Rapid)

Ridicare din Magazin (Bucuresti) -> Locatie
Livrarea este GRATUITA pentru comenzi in valoare de minim 250 Lei!
Nu efectuam livrari in afara teritoriului Romaniei.
Detalii aici...

Principiile prezentate in aceasta lucrare te vor invata sa consolidezi relatia dintre clienti si organizatia din care faci parte.

In lumea ultracompetitiva si interconectata de azi, unde clientii pot trece la alt furnizor cu un simplu click sau isi pot schimba parerea despre o achizitie bazandu-se pe o singura recenzie online, castigarea loialitatii adevarate a acestora s-a dovedit a fi un concept evaziv pentru multe organizatii. In cautarea obtinerii fie si a unei minime loialitati din partea clientilor, organizatiile ofera preturi reduse, pun la dispozitie bonusuri sau creeaza programe de recompense - numai pentru a descoperi ca beneficiul unor astfel de masuri este inexistent sau de scurta durata. Asemenea masuri pot schimba modul de a cumpara al clientilor pe termen scurt, dar rareori duc la castigarea adevaratei loialitati a acestora si, in plus, pot fi cu usurinta copiate de concurenta.
In ultimii treizeci de ani, FranklinCovey a lucrat cu mii de organizatii din intreaga lume pentru a le ajuta sa adopte comportamentele care pot castiga adevarata loialitate a clientilor. FranklinCovey a realizat, de asemenea, studii in interiorul a mai mult de 1.700 de organizatii, efectuand sute de comparatii intre situatii similare. Din aceasta perspectiva de teren, in timp real, am identificat trei elemente esentiale, care fac diferenta intre organizatii din punct de vedere al loialitatii clientilor. Acestea sunt urmatoarele: Primul element este acela ca liderii in loialitate plaseaza mult mai sus standardul
pentru ceea ce ei considera a fi un ,,client loial". Adolph Rupp, renumitul antrenor al echipei masculine de baschet a Universitatii din Kentucky, a remarcat candva: ,,Atunci cand vezi un om pe varful unui munte, poti fi sigur ca nu a cazut acolo." Acelasi lucru poate fi spus si despre organizatiile care sunt lideri in loialitate. Acestea incep prin a defini succesul bazandu-se nu numai pe satisfactie, ci mult mai mult - pe obtinerea adevaratei loialitati. Cercetarea arata ca multe dintre organizatiile care se mandresc cu ,,95% clienti multumiti" au, de fapt, doar un mic procent de clienti care sunt pe deplin loiali.
Aceste organizatii ar putea defini mai precis situatia spunand ca 95% din clientii lor nu sunt nemultumiti. Aceasta este o diferenta importanta. Sa actionezi astfel incat sa nu ii dezamagesti pe clienti reprezinta insa un lucru complet diferit fata de a actiona astfel incat sa ii cuceresti si sa le castigi loialitatea totala. Loialitatea totala reprezinta fidelitatea venita din inima, exprimata de clientii care se declara nu numai multumiti, ci chiar incantati si total devotati produselor si serviciilor unei companii. Acesti clienti se reintorc mereu, isi maresc gama de produse sau de servicii pe care le cumpara de la voi, va recomanda altora si relatia voastra cu ei poate trece cu usurinta peste micile greseli sau probleme de comunicare ocazionale.
Cercetarea noastra arata ca acesti clienti pe deplin loiali reprezinta cea mai profitabila si durabila parte a veniturilor unei organizatii de succes. Ei constituie baza strategica pe care este construita orice organizatie deosebita. Organizatiile care sunt lideri in loialitate se concentreaza pe castigarea loialitatii totale a clientilor lor. Acest lucru le deosebeste de organizatiile al caror centru de interes este evitarea nemultumirii clientilor.
Al doilea element este acela ca liderii in loialitate recunosc ca nivelurile cele mai inalte ale loialitatii clientilor sunt atinse atunci cand exista o puternica legatura umana (fie directa, fie la distanta sau online) cu acestia. Toti avem in viata noastra rude, prieteni sau organizatii carora le suntem pe deplin loiali. Aceasta emotie este rezultatul natural, virtuos, al modului in care suntem tratati de catre acesti oameni sau de catre aceste organizatii. Liderii in loialitate dovedesc empatie pentru ceilalti, isi asuma responsabilitatea pentru servirea celorlalti si se comporta generos fata de acestia.
Al treilea si ultimul element este acela ca liderii in loialitate sunt mult mai buni in adoptarea comportamentelor care ii multumesc cel mai mult pe clienti. Cercetarea noastra a descoperit ca in fiecare organizatie exista zone cu reusite deosebite - sectiuni, regiuni, compartimente, departamente, ture sau lideri individuali - care creeaza consecvent clienti pe deplin loiali. Aceste zone cu reusite deosebite exista chiar si in companiile cu rezultate slabe. In schimb, nicio organizatie nu este perfecta, iar exemplele de variatii intre servicii exceptionale si servicii mediocre sau chiar slabe exista din abundenta. Ceea ce face diferenta intre liderii in loialitate si omologii lor care au rezultate mai putin bune nu este faptul ca intr-o organizatie exista variatii, iar in cealalta nu exista; ci, mai degraba, este vorba de proportia acelor variatii. Operatiunile liderilor in loialitate sunt semnificativ mai consecvente in ceea ce priveste aplicarea comportamentelor care genereaza loialitatea totala. Acest lucru se intampla pentru ca ei au ajuns sa inteleaga atat principiile, cat si practicile care determina loialitatea totala si se comporta ca modele autentice pentru toti cei din organizatiile lor.
Cartea Loialitate totala ofera un plan pentru integrarea in cultura organizatiei voastre a acestor trei elemente care fac diferenta. Aceasta carte va va provoca sa deveniti un adevarat lider in loialitate - pentru echipa voastra, in organizatia voastra si in viata voastra personala. Ea sustine ca, pentru ca acest lucru sa se intample, principiile si comportamentele care genereaza loialitate totala trebuie practicate la nivel individual.
Veti vedea ca aceasta carte a fost scrisa cu gandul la doua categorii anume. In primul rand, ea este dedicata tuturor celor care interactioneaza cu clienti, atat in interiorul unei organizatii, cat si in exterior. Poate lucrati intr-un call center, intr-un magazin sau intr-o filiala, ori in finante, vanzari, marketing, productie sau IT. Indiferent de locul de munca, aveti de-a face cu clienti si actiunile voastre au un impact asupra loialitatii clientilor vostri. Si, indiferent de domeniu - de la sanatate pana la guvern, de la sectorul nonprofit pana la cel privat -, loialitatea clientilor vostri va defineste succesul.
In al doilea rand, aceasta carte este pentru lideri. Ca lideri, abilitatea voastra de a cladi o cultura care creeaza in mod consecvent clienti pe deplin loiali incepe cu intelegerea comportamentelor si practicilor necesare, iar apoi continua prin a se asigura ca echipa voastra isi asuma in mod voluntar si sistematic responsabilitatea pentru aplicarea acestora cu maxima fidelitate. In acest scop, veti gasi unsprezece puternice ,,adunari" de echipa - sesiuni scurte cu un tel precis - care introduc si perfectioneaza abilitatile si instrumentele pe care le puteti folosi pentru a inspira loialitatea. Aceste unsprezece sesiuni reprezinta o formula repetabila, dovedita, pentru generarea loialitatii totale a diferitilor vostri clienti, atat personali, cat si profesionali.
Citind aceasta carte si aplicand principiile predate aici, veti spori abilitatea voastra de a genera loialitate totala in randul celor cu care interactionati si apoi veti putea crea o organizatie capabila sa castige in mod sistematic loialitatea totala a clientilor.

Cuprins:

Cuvant-inainte ......................................................................................................1

Cuvantul autorilor ................................................................................................5

Partea intai - Bazele loialitatii totale

Introducere. Loialitatea totala este generata de oameni ....................................9

Capitolul 1. Mentalitatea de lider in loialitate .................................................15

Partea a doua - Principiul empatiei

Capitolul 2. Nevoia de empatie .........................................................................35

Capitolul 3. Stabiliti legaturi umane autentice ................................................47

Capitolul 4. Ascultati-i pe ceilalti, pentru a le afla povestea ascunsa ...........61

Partea a treia - Principiul responsabilitatii .................................................75

Capitolul 5. Nevoia de responsabilitate ............................................................77

Capitolul 6. Descoperiti ce trebuie facut cu adevarat .....................................89

Capitolul 7. Mentinerea legaturii cu clientii, pentru intarirea

 relatiei cu ei ...................................................................................................101

Partea a patra - Principiul generozitatii

Capitolul 8. Nevoia de generozitate ................................................................117

Capitolul 9. Impartasiti-va deschis cunostintele ...........................................131

Capitolul 10. Surprindeti-i pe ceilalti, oferindu-le bonusuri neasteptate ...143

Partea a cincea - Punerea in practica a loialitatii totale

Capitolul 11. Mostenirea voastra ca lideri in loialitate .................................157

Capitolul 12. Sustinerea loialitatii totale in echipe si organizatii ................163

Note ....................................................................................................................173

Despre autori .....................................................................................................181


Carte de Franklin Covey, Leena Rinne, Sandy Rogers, Leena Rinne, Shawn Moon

Librarie.co foloseste cookies (doar minimul necesar pentru functionarea normala a site-ului si pentru comenzile plasate). Detalii aici